Personalización y confianza, el desafío de los bancos en México para superar la “tensión digital”

• Un perfilamiento más humano a nivel social por parte de las instituciones financieras reduciría la desconfianza en el consumidor: Ivonne Muñoz, abogada de IT Lawyers 
• “Los mexicanos están en búsqueda de productos personalizados, sin embargo, su tolerancia hacia el contenido que no cumple con sus expectativas es prácticamente nula”, afirma Federico De Simoni, director general de Flybits 

Resulta indispensable tomar en cuenta las regulaciones de la privacidad sin necesidad de manejar datos sensibles de los usuarios, apunta Eduardo Pérez, Regional Subject Matter Expert en Mastercard 

En un encuentro virtual bajo el formato de una mesa redonda, Eduardo Pérez, Regional Subject Matter Expert en Mastercard; Ivonne Muñoz, abogada de IT Lawyers; y Federico De Simoni, director general en Latam de Flybits, se reunieron este jueves, en presencia de la prensa especializada, para abrir la discusión en torno a la “tensión digital” que existe entre los bancos en México y sus usuarios. 
 
El diálogo tomó rumbo a raíz de los datos arrojados en la última investigación de Flybits, plataforma líder de experiencia y personalización del cliente para el sector de servicios financieros, que dan muestra de esta “tensión digital”, donde el 6.4% de los consumidores mexicanos no solamente ignora el contenido no solicitado e irrelevante que recibe en su teléfono móvil, sino que trata de impedir que la marca vuelva a interactuar con ellos; mientras que el 12.4% admite sentirse “irritado” o “ansioso” cuando reciben mensajes no solicitados por parte de su banco.  
 
“Necesito que mi entidad financiera me vea como un humano que tiene preocupaciones y que no me vea como el proveedor de entradas y salidas de dinero”, sostiene la abogada Ivonne Muñoz respecto a la “tensión digital”, la cual separa al usuario de experiencias personalizadas al mostrarse renuente a compartir sus datos.
 
Pero, ¿cómo ofrecer un servicio personalizado cuando casi el 40% (39.8%) de los usuarios en México estaría interesado en instalar un bloqueador de anuncios en su dispositivo móvil? Para Ivonne Muñoz, un perfilamiento más humano a nivel social por parte de las instituciones y menos enfocado en el de un servicio financiero reduciría la desconfianza en el consumidor al momento de solicitarle sus datos personales, por ejemplo, su geolocalización, la cual es utilizada por los bancos para proteger al usuario de posibles fraudes. 
 
La explotación de los servicios financieros “es en beneficio de ambas partes (consumidor-banco)” y un perfilamiento más social ayudaría a generar empatía en los mensajes y evitar que los consumidores rechacen o bloqueen la interacción del banco, sostiene Muñoz. 

 “Los mexicanos están en búsqueda de productos personalizados, sin embargo, su tolerancia hacia el contenido que no cumple con sus expectativas es prácticamente nula”, refiere Federico De Simoni de Flybits, quien apunta que se trata de información que simplemente será bloqueada o ignorada. “¿A quién no le gusta algo personalizado? Todo lo queremos a nuestra medida”, cuestiona De Simoni, y afirma que la confianza es la palabra clave en la era digital, “por un lado tenemos una noción digital muy alta y como usuario queremos información contextualizada en el momento justo, pero al mismo tiempo hay muchos fraudes, por lo que el usuario debe estar informado”.  

 En un contexto donde los clientes buscan productos personalizados, De Simoni detalla que para el 2025, “el 80 por ciento de los usuarios esperarán una experiencia como Amazon, Netflix o Google, donde básicamente tienes una comunicación de uno a uno. Y lo que vemos hoy en día es una comunicación de uno a muchos”. 

 Para Muñoz, la falta de información oportuna genera desconfianza, y considera primordial que los bancos se comuniquen con sus usuarios para informarles cómo protegerse y hacerles notar que “están combatiendo el fraude en conjunto”. La abogada enfatiza que a medida que los bancos o las marcas generen un beneficio real con contenidos de valor para sus consumidores, generarán empatía. 

 De acuerdo con los datos reportados por Flybits, una cuarta parte (19.8%) de los mexicanos simplemente ignoran contenido no solicitado que reciben en sus teléfonos móviles pero, ¿cómo llegar al usuario final? Para Eduardo Pérez de Mastercard, multinacional de servicios financieros, resulta indispensable llegar a los clientes finales bajo las regulaciones de la privacidad de datos sin necesidad de manejar datos sensibles de los usuarios. 

 Las instituciones adoptan tecnologías de vanguardia con el propósito de prevenir y tener el control de la seguridad, refiere Eduardo Pérez, quien apunta que estas herramientas ayudan en el proceso de autenticación, tokenización y prevención de fraudes, por tanto, contribuyen a que los clientes finales estén protegidos. La comunicación es vital para asegurar que los usuarios estén enterados de la adopción de estas herramientas generando confianza y de esta forma disolver esta tensión digital. 
 

“Ante este panorama, al incorporar una lente contextual multidimensional en la experiencia de cada cliente móvil, plataformas que ofrecen personalización y que estrechan la relación entre las personas y sus instituciones financieras, ofreciendo contenido de interés, acaban por entregar el mensaje correcto a cada cliente, en los momentos importantes, y donde el usuario es dueño de sus datos”, concluye el ejecutivo de Flybits.