Pruebas clínicas: la voz de los clientes

Durante las encuestas conocidas como «clinic tests», los clientes potenciales tienen la oportunidad de descubrir el primer prototipo de un futuro vehículo en total secreto. Las pruebas clínicas son, por tanto, una oportunidad para que los equipos de proyectos de Renault identifiquen las primeras impresiones de la gente, atiendan sus opiniones y lleguen a un veredicto importante tres años antes del lanzamiento de un nuevo vehículo. Para los equipos de un fabricante de automóviles como Renault, que ya llevan meses trabajando en un proyecto, es un momento decisivo que les permite comprobar que el valor creado por el vehículo es plenamente captado por los clientes potenciales. Céline, Directora de Inteligencia de Clientes y experta en conocimiento del cliente de Renault Group, nos llevó entre bastidores para desvelar parte del misterio que rodea a las pruebas clínicas de los vehículos

Originada en el contexto médico, la palabra «clínica» procede del término griego que designa el cuidado de los pacientes en su lecho de enfermo. Pero, en el contexto automovilístico, son los clientes los que eligen con entusiasmo sustituir a los pacientes como sujetos de observación.

«Cuando llevas más de dos años trabajando en un futuro vehículo, te entusiasma presentarlo a los clientes potenciales y ver si aprecian tus esfuerzos». Céline, experta en conocimiento del cliente

Pruebas clínicas, un estudio que puede dar un giro completo a un proyecto

Hace apenas un año, el plan estratégico Renaulution confirmaba la ambición de Renault Group de lanzar vehículos y servicios que creasen aún más valor para los clientes, reduciendo a su vez el tiempo necesario para su desarrollo.Lanzar automóviles con activos más fuertes y mucho antes, requiere una mejor incorporación de los requisitos y solicitudes de los clientes. Las pruebas clínicas son, por tanto, una extensión directa de este enfoque.

Las pruebas clínicas permiten obtener y analizar las reacciones de un grupo de clientes potenciales cuando descubren un nuevo vehículo junto a su competencia. Las pruebas consisten en recoger e interpretar todas sus opiniones, reacciones y emociones, tanto verbales como no verbales. Se trata de comprobar a priori que todos los ingredientes que son tan cruciales para el éxito de un nuevo auto estarán disponibles cuando salga a la venta. Un concepto convincente, un diseño atractivo, un atractivo en comparación con los modelos de la competencia y unas prestaciones a un precio razonable son criterios que se someterán a exámen. El objetivo es confirmar que el vehículo en desarrollo va por el buen camino a ojos de los clientes y, por tanto, de los equipos de proyecto y la dirección ejecutiva.

Según Céline, «la prueba clínica es un acontecimiento importante que los equipos del proyecto esperan con impaciencia, y mucho más. Es el momento de la verdad y la confirmación de un vehículo en desarrollo».

Renault Group tiene previsto lanzar 24 nuevos vehículos de aquí a 2025, entre ellos 10 modelos eléctricos, en el marco del plan estratégico Renaulution. Por ello, el éxito de estos estudios y las indicaciones que proporcionan son de gran importancia. Cada año se realizan entre cinco y diez estudios. Por ello, los equipos del Departamento de Inteligencia de Clientes y de las agencias especializadas trabajan siempre para hacer realidad planes de producto ambiciosos y prometedores. Céline explica que «el hecho de que los prototipos de casi todos los automóviles que se lanzarán en 2024 hayan sido probados y presentados ya en 2021, da una idea de la anticipación colectiva y el rápido ritmo que mantenemos actualmente».

Situar a los participantes, los equipos (y los vehículos) en las mejores condiciones

Una prueba clínica implica al menos ocho semanas de planificación y organización previa. Siguiendo un estricto pliego de condiciones establecido por el Departamento de Inteligencia de Clientes de Renault Group, empresas especializadas en estudios de mercado diseñan y, en general, dirigen todos los aspectos de las pruebas: selección de los participantes y de los lugares, montaje y logística, planificación y desarrollo del evento, y recogida e interpretación de los datos, así como la elaboración del informe final y la representación de los clientes durante la consulta y la toma de decisiones.

La meticulosidad y la creatividad son esenciales a la hora de implementar los recursos adecuados para que la prueba se desarrolle sin problemas. Cada detalle es importante, hasta la posición física de los vehículos, para no influir en los clientes ni crear ningún tipo de sesgo. Por último, pero no por ello menos importante, hay que garantizar la total confidencialidad en cada etapa de la prueba. La divulgación de cualquier información confidencial podría tener repercusiones no deseadas para Renault Group y la empresa que realiza el estudio. Para evitar este riesgo, los equipos del Departamento de Prevención y Protección de Renault Group también participan en todas las etapas de preparación de estas pruebas, y los agentes de seguridad están presentes el mismo día.

Dado que la prueba clínica tiene lugar tres años antes del inicio de las ventas de un vehículo -es decir, casi la mitad de sus cinco años de desarrollo-, normalmente sólo hay un prototipo disponible para todas las necesidades de la empresa. Por tanto, la disponibilidad de este recurso escaso dicta la programación de las pruebas clínicas, que deben encontrar su lugar en un calendario general que cubra las necesidades de toda la empresa. Recientemente, el Departamento de Inteligencia de Clientes ha duplicado (y, en algunos casos, triplicado) el número de países incluidos en cada prueba clínica, con el fin de reunir una mayor variedad de respuestas. Por tanto, todo el proceso debe funcionar como una máquina bien engrasada. Presentar el mismo vehículo en varios países al mismo tiempo es imposible; cada prototipo debe transportarse de forma segura y confidencial de un centro de pruebas a otro. Cada prototipo se trata como una pieza individual hecha a mano y de valor incalculable. Una vez en el lugar, el vehículo debe presentarse en las mejores condiciones y estar protegido de cualquier riesgo de daño; de nuevo, no hay lugar para el error.

Céline señala que «hay que mostrar el nuevo auto junto a otros, como si estuviera en una sala de exposiciones. Los participantes deben ser capaces de darse cuenta de las proporciones del prototipo y familiarizarse con sus características, con puntos de referencia realistas y conocidos, para que puedan tener una primera impresión precisa».

Juntos, en otra sala, el equipo del proyecto puede escuchar las reacciones de los participantes. Esto siempre da lugar a debates interesantes y apasionados. La tensión y la emoción que surgen de esta revelación inicial siempre estimulan conversaciones productivas. Si los participantes tardan demasiado en entender el concepto o reaccionan de forma inesperada, la tensión es palpable, pero hay un gran suspiro de alivio si las primeras señales son positivas. Cada comentario puede provocar reacciones acaloradas y debates espontáneos entre los miembros del equipo del proyecto. No hay prueba clínica que pase sin comentarios como: «Les dije que eso no iba a funcionar» o «¡Ya ves, teníamos razón al creer en eso e insistir en ello!». Los participantes suelen hacer comentarios extraños, creando momentos de comedia que reúnen a todo el equipo del proyecto para una risa bien merecida. De hecho, cada empleado vive el ensayo clínico como si la viabilidad de todo el proyecto dependiera de él, y por eso ponen tanto empeño en este intenso evento.

Resultados del ensayo que son difíciles de escuchar o incorporar al proyecto

Como norma general, todo el análisis de un ensayo clínico debe ser transferible en las seis semanas siguientes al evento. Pero las principales conclusiones y los posibles obstáculos deben señalarse incluso antes. El tiempo es esencial, sobre todo porque el calendario debe incorporar el tiempo estimado para desarrollar cualquier contramedida recomendada por el ensayo.

Pero normalmente, a menos que haya habido algún tipo de catástrofe, los equipos no tienen que partir de una pizarra en blanco ni cambiar la estructura del vehículo después de la prueba clínica. Sin embargo, recuerda Céline, «hemos tenido que paralizar algunos proyectos». En ocasiones, los equipos también han tenido que aplazar eventos o mantener calendarios muy ajustados para incorporar los ajustes esenciales. La prueba clínica se realiza ahora justo antes de que se fije el diseño del vehículo. Recientemente, Renault Group adelantó este paso en el calendario de hitos de su proyecto con el fin de liberar tiempo para medidas correctoras que resultaron imposibles de incluir en su anterior iteración. Tanto si se revisan componentes de la carrocería o del diseño trasero, como si se añaden nuevas piezas cuando su ausencia podría causar problemas (como los techos solares, por ejemplo), o se rediseñan piezas del interior que faltaban o simplemente no estaban a la altura, cualquier margen de maniobra posible es bueno, sobre todo cuando se trata de piezas importantes de gran tamaño que requerirán un trabajo exhaustivo.

Pruebas clínicas que revelan el alcance cambiante de la industria del automóvil

Recientemente, las pruebas en general -incluidas las clínicas- han sacado a la luz información nueva e interesante. Por ejemplo, los clientes expresan expectativas cada vez más maduras y específicas sobre los vehículos eléctricos. La autonomía, el rendimiento y la economía, así como los aspectos de la infraestructura de recarga, figuran ahora entre sus preocupaciones y se plantean en las conversaciones. Los vehículos eléctricos y electrificados ocupan una parte creciente del mercado europeo y de la gama Renault en particular. Por tanto, hay que mantener las promesas en este ámbito.

«Las recientes pruebas clínicas realizadas para preparar la ofensiva de un producto anunciado hace un año en el marco de la Renaulution revelaron las crecientes preocupaciones de los clientes en relación con los vehículos eléctricos y electrificados: ¿con qué rapidez se extenderá la infraestructura de recarga? ¿Cómo y dónde se puede cargar? ¿Cuánto cuesta la recarga? etc. Los participantes se preguntan sobre sus nuevas esperanzas en estos servicios, además de las expectativas más clásicas que tienen sobre estos vehículos».

Aunque estas preocupaciones son relativamente recientes en la industria del automóvil y en la mente de los clientes, no son nuevas para Renault Group. Su sólida experiencia y su valiosa perspectiva hacen que el Grupo esté preparado para dar cuenta de estos nuevos temas y estar a la altura de los nuevos retos.