Mujeres y usuarios de la Generación Z

**La investigación revela la contradicción en el corazón de la economía digital; y su impacto en diferentes géneros y demografía
**69.6% de la Generación Z de México se siente ‘incómoda’ al ser buscados por las marcas en la web; grupo demográfico significativamente menos propenso a involucrarse con contenido no solicitado que los millennials
**El grupo demográfico más joven de México describe la relación actual con su banco como «inexistente», y el 32.8 % considera que su aplicación de banca móvil es «puramente transaccional».

El 69.6 % de los encuestados de la Generación Z (menores de 26 años) y el 66.9 % de los millennials (26-35) confesaron sentirse ‘incómodos’ con la idea de que las marcas los persigan en Internet (y ‘parecieran anticiparse a cada uno de sus movimientos’), en comparación con sólo el 54,9% de los encuestados mayores, según un nuevo informe publicado por los especialistas en experiencia del cliente de Flybits.

En términos de género, el 66,7 % de las mujeres se sienten igualmente incómodas por el comportamiento invasivo de la marca en la web, en comparación con el 62,7 % de sus homólogos masculinos; mientras que el 11,2 % de las encuestadas comparan las solicitudes para compartir datos personales en internet como el equivalente a ‘tener un diente extraído’, frente al 8,3% de los hombres.

Cuando se trata de bloqueadores de anuncios, las encuestadas también parecen más entusiastas que sus homólogos masculinos; el 43,4% de las mujeres estaría muy interesada en instalar un dispositivo de este tipo para bloquear contenidos no solicitados en sus teléfonos, frente al 36,1% de los hombres.

Federico de Simoni, director regional de Flybits para América Latina, describe los hallazgos como solo «la mitad» de la realidad de «tensión digital» de México.

“Los mexicanos están cada vez más conscientes y preocupados por su privacidad en línea. Según el estudio, el 68,6% de los encuestados afirma conocer perfectamente los ‘términos y condiciones’ (sobre el uso de sus datos) al acceder a un sitio web. Nuestros datos revelan que este mayor sentido de conciencia es particularmente agudo entre los consumidores más jóvenes; más del 60% de los encuestados menores de 36 años se describen a sí mismos como «incómodos» con el grado en que las marcas parecen estar rastreándolos en línea”, dijo Federico.
“Pero también se revela el otro lado de la historia de la tensión digital: los consumidores de todas las edades tienen poco tiempo para enviar contenido genérico y no personalizado a sus dispositivos móviles, especialmente si no lo solicitan”.

Según la investigación, casi una cuarta parte (24,1 %) de los encuestados simplemente ignora el contenido no solicitado de las marcas recibido en sus móviles, mientras que casi la mitad (46,9 %) admite no haber realizado nunca una compra online tras recibir dichos mensajes.

La tendencia a simplemente ignorar el contenido irrelevante enviado a sus teléfonos móviles es particularmente pronunciada entre los consumidores mayores; El 37,6 % de los encuestados mayores de 45 años afirma no haber realizado nunca una compra basada en contenido móvil no solicitado, en comparación con el 18,8 % de los menores de 45 años. Y los hombres parecen particularmente resistentes a este tipo de marketing; El 27,6% afirma nunca haber tenido la tentación de comprar de esta forma, frente al 20,0% de las mujeres.

“Esta es la paradoja que llamamos ‘tensión digital’. Los mexicanos esperan que el contenido (materiales de marketing, promociones, anuncios, etc.) sea relevante para su situación e intereses, de otro modo, será simplemente rechazada o ignorada. Sin embargo, los usuarios son igualmente reacios a compartir el tipo de datos con las marcas de los que dependen en última instancia tales experiencias personalizadas”, apunta Federico.

“La tensión digital tiene enormes implicaciones para las marcas que operan en línea; el 7.2% de los mexicanos no solo ignorará el contenido que considere irrelevante, sino que bloqueará la marca e intentará evitar que se comunique con ellos en el futuro”.

Según los datos, los hombres (9,0%) son particularmente propensos a una respuesta tan extrema (frente al 5,7% de las mujeres).

Sin embargo, las reacciones se invierten cuando se trata de bancos que contactan a sus clientes de forma inesperada; el 19,0% de las mujeres se describen a sí mismas como «ansiosas» cuando reciben un mensaje sorpresa de su banco, en comparación con el 10% de los hombres encuestados.

“Los consumidores mexicanos están legítimamente preocupados por mantener su privacidad y es poco probable que confíen en las marcas que ignoran. Sin embargo, permanecen abiertos a recibir y responder a contenido que sea genuinamente significativo y relevante para sus circunstancias; y esto incluye a las generaciones más jóvenes de México”.

Según los datos, el 79,1 % de los millennials estaría abierto a recibir información sobre nuevos productos y servicios bancarios (frente a un promedio de todas las edades del 56,2 %), mientras que el 74,3 % de los encuestados menores de 36 años estaría interesado en recibir información sobre educación financiera. (en comparación con un promedio de todas las edades del 67,2%). Los bancos, sin embargo, parecen quedarse cortos; particularmente con respecto a la demografía más joven. El 43,2 % de la Generación Z y el 40,8 % de los millennials describen el contenido móvil que reciben actualmente de sus bancos como «poco interesante» y opinan que «normalmente no está diseñado para mí». “Actualmente se está perdiendo la oportunidad de establecer una relación profunda y de largo plazo con los clientes. Nuestros datos revelan, por ejemplo, que solo alrededor de una cuarta parte de los mexicanos (25.6%) considera que su banco actualmente les envía contenido en línea pertinente e interesante. Esto se compara con casi el 40 % (39,6 %) de los servicios de entretenimiento como Netflix y Amazon Prime, por ejemplo. Tales marcas están marcando la pauta para establecer una relación genuina con sus consumidores; un camino que las instituciones financieras harían bien en emular”.

El informe también reveló una notable divergencia entre los consumidores de la Generación Z y sus predecesores (millennials). La Generación Z es la menos receptiva al contenido impersonal y ‘genérico’, con un 46,7 % que rara vez (‘tal vez, una o dos veces al año’) o nunca realiza una compra después de un anuncio en línea impersonal. Esto se compara con el 32,4% de los millennials que afirman lo mismo. El 39,6 % de los millennials realizan compras regulares (‘al menos una vez por semana’) como resultado de contenido móvil no solicitado, en comparación con sólo el 20% de sus homólogos más jóvenes.

“Para un servicio tan esencial y personal como la banca, la telefonía móvil ofrece el potencial de participar de una manera mucho más significativa y personal. Pero a menos que se aborde el problema de la «tensión digital» y los consumidores se sientan cómodos y en control total de sus datos, este potencial nunca se alcanzará”, concluye Federico.

Flybits trabaja con los bancos para ofrecer experiencias personalizadas y realmente relevantes a sus clientes, a través de una plataforma de participación contextual que ofrece recomendaciones y consejos personalizados basados en datos a los clientes a través de la web o la aplicación móvil. A través de este proceso, los clientes también obtienen control total sobre el uso de sus datos, decidiendo cuándo y cómo compartirlos, para qué tipo de devolución.