El viajero mexicano en 2027: servicio, reservas y ofertas, claves para la estrategia hotelera
Conocer las preferencias de los viajeros será fundamental para que los hoteles en México adapten sus estrategias comerciales de cara a 2027. El Changing Traveller Report 2027 de SiteMinder ofrece información sobre cómo los mexicanos descubren, investigan, reservan y eligen alojamiento, y destaca oportunidades relacionadas con la visibilidad, la experiencia del huésped, la distribución y la propuesta de valor.
Uno de los hallazgos del informe es el creciente papel de los nuevos canales en el proceso de descubrimiento de alojamientos. En México, el 8.9% de los viajeros ya utiliza herramientas de inteligencia artificial como primer paso para buscar alojamiento, frente al 4.9% del año anterior. Aunque todavía se trata de un canal emergente, este incremento apunta a cambios en la manera en que los viajeros comienzan a explorar sus opciones.
Sin embargo, descubrir un hotel es apenas el inicio del proceso de decisión. El informe identifica diferencias en los canales que utilizan los viajeros mexicanos para realizar sus reservas. El 30.5% señala a las agencias de viajes en línea (OTA) como su canal de reserva, mientras que el 19.1% reserva a través del sitio web del hotel y el 18.2% recurre a buscadores o metabuscadores.
Otros canales también forman parte del proceso de reservación. Los agentes de viajes representan el 11.8% de las reservas, frente al 10.4% del año anterior, mientras que el 9.2% de los viajeros reserva mediante contacto directo con el establecimiento por teléfono o correo electrónico, frente al 9.1%. Por su parte, los asistentes o agentes de inteligencia artificial representan el 6.3%, frente al 5.9% anterior.
La proporción de viajeros que reserva a través del sitio web del hotel es superior al promedio global, de 16.6%. Aunque esta comparación no demuestra por sí misma un crecimiento de las reservas directas, sí ofrece un punto de partida para evaluar cómo los hoteles pueden fortalecer su presencia digital y facilitar el proceso de compra.
Disponer de información clara, tarifas competitivas, disponibilidad actualizada y una experiencia de reserva sencilla puede ayudar a los establecimientos a responder a las expectativas de los viajeros y gestionar mejor su combinación de canales de distribución. Esto cobra especial relevancia si se considera que el 64.5% de los mexicanos afirma haber abandonado alguna vez una reserva de alojamiento en línea debido a una experiencia negativa o a preocupaciones relacionadas con la confianza y la seguridad. Entre los motivos mencionados, el 27% señala el temor a fraudes en los pagos o cobros excesivos, mientras que el 25.6% ha desistido porque las fotografías, reseñas o descripciones del alojamiento no le parecían confiables.
Más allá del proceso de reserva, el informe destaca el papel de la atención al cliente para fomentar las visitas recurrentes. El 49.9% de los viajeros mexicanos señala al personal, el servicio y la comunicación entre los factores que influyen en su decisión de regresar a un establecimiento, frente al 44.3% global. Además, el 43.7% valora una experiencia memorable.
La conexión con la cultura y las comunidades locales también está cobrando mayor importancia. La proporción de viajeros que menciona este factor como una razón para regresar a un hotel pasó del 13.6% al 20.9% en un año. Este interés también se refleja en las actividades por las que estarían dispuestos a pagar un monto adicional durante su estancia. En México, el 39.2% consideraría gastar más en actividades de aventura o equipo relacionado, frente al promedio mundial de 25.2%.
Para los hoteles, estos resultados destacan la importancia de ofrecer una experiencia consistente en cada etapa de la estancia. La comunicación previa a la llegada, una atención cercana durante el hospedaje y la capacidad de responder a las necesidades de los huéspedes pueden contribuir a construir relaciones duraderas y fomentar futuras reservas.
“Hoy los viajeros tienen más opciones que nunca para decidir dónde, cómo y con quién disfrutar sus vacaciones, y las formas en que descubren y eligen hoteles también se están ampliando, desde las redes sociales hasta las plataformas impulsadas por inteligencia artificial. Esto está cambiando lo que esperan de un hotel y la manera en que los establecimientos deben llegar a ellos. El reto es asegurar que los hoteles mantengan su visibilidad en los canales que utilizan los viajeros, al mismo tiempo que comprenden qué valora cada huésped y responden con experiencias relevantes, información confiable y procesos de reserva sencillos. Los hoteles que se adapten a estas preferencias y nuevos canales de descubrimiento estarán mejor preparados para conectar con sus huéspedes, atraer reservaciones y darles motivos para regresar”, señaló Alfredo Rodríguez, director regional de Latam de SiteMinder.
En conjunto, los resultados del Changing Traveller Report 2027 apuntan a la importancia de alinear la estrategia hotelera con las expectativas de los viajeros mexicanos. Fortalecer la visibilidad en los canales de descubrimiento, facilitar las reservas, mejorar el servicio y diseñar ofertas relevantes son algunas de las áreas que los establecimientos pueden evaluar para mejorar la experiencia del huésped y sus resultados comerciales.
El Changing Traveller Report 2027 se elaboró a partir de una encuesta a 12,029 viajeros de 14 mercados, incluidos 863 participantes de México. Las comparaciones anuales corresponden a las encuestas realizadas en 2025 y 2026 sobre las preferencias e intenciones de viaje para el año siguiente.
