6 consejos para ofrecer la mejor atención al cliente en un negocio global de ecommerce

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Lograr una experiencia de compra satisfactoria debe ser parte importante de la estrategia de posicionamiento en cualquier negocio, pues además de incrementar la confianza, puede incentivar la recompra y generar buenas calificaciones. Para los negocios globales que utilizan el ecommerce, implica también la posibilidad de continuar expandiéndose y estar a la altura de otros competidores.

No obstante, también los pequeños y medianos negocios pueden hacer de la atención al cliente una ventaja competitiva que les ayude a destacar y marcar la diferencia. Un claro ejemplo es Allan Santos, vendedor brasileño que a lo largo de 10 años ha vendido discos de vinilo y a inicios de la pandemia comenzó a exportar productos a base de propóleo a través de eBay.

Tomando en cuenta las prácticas que han impulsado sus ventas, Allan comparte 6 consejos que lo han ayudado a posicionar su tienda dentro del marketplace, logrando vender miles de artículos a distintos países

  1. Mantener comunicación constante: Desde que se inicia un conversación para resolver una duda o atender un problema, se recomienda dar respuesta rápida y amable a los mensajes recibidos y mostrar que se tiene disposición para solucionar cualquier queja. También es clave dar seguimiento a cada pedido para detectar situaciones desfavorables en caso de que se presenten.

  2. Organización y procesos delimitados: Para mantener un negocio exitoso, es necesario tener una buena planeación y logística que permita acelerar los procesos y atenderlos oportunamente. Del mismo modo, es importante atender a los mensajes recibidos con la finalidad de evitar quejas y calificaciones negativas, pero estar consciente de que en ocasiones será inevitable recibirlas.

  3. Descripciones detalladas: Una forma de reducir el número de dudas es incluir el mayor número de fotos y una descripción de los productos con todos los detalles disponibles. Incluir esta información permitirá a quien compra conocer mejor lo que está adquiriendo y puede tener impacto en disminuir las devoluciones.

  4. Usar herramientas tecnológicas: Aunque su negocio es manejado por un equipo brasileño, muchas de las solicitudes recibidas se encuentran en inglés, y en ocasiones en alemán, español e incluso en japonés. Para ello, Allan recomienda utilizar traductores en línea que permiten responder a la comunicación en el mismo idioma en el que es recibida.

  5. Solicitar ayuda: Ante cualquier contratiempo o duda, los vendedores podrán encontrar en el Centro de Ayuda respuesta a las interrogantes más comunes, pero en caso de no resolver la situación, también es posible acudir a especialistas de eBay que pueden brindarles apoyo personalizado, lo cual es una de las ventajas de vender a través de un marketplace como eBay.

  6. Amortizar gastos: Es necesario que las tiendas destinen una parte de sus ganancias a los posibles gastos de devoluciones o cualquier inconveniente que pueda afectar la compra. Anticiparse a estas situaciones les ayudará a protegerse y podrán responder ante las situaciones sin afectar al negocio.

Al poner en práctica estos consejos y atender de forma eficiente a su clientela, Allan y su tienda, Railou Brasil, fueron parte de los Exportadores del Año de eBay el año pasado, recibiendo el reconocimiento por “Mejor Servicio a Cliente” gracias a su capacidad para atender a las personas y darles el seguimiento adecuado para ofrecerles un servicio de calidad.

Si bien la mayoría de los negocios pasan por diferentes etapas y en ocasiones estos ciclos pueden bajar la calificación de un negocio, siempre es importante aprender de calificaciones negativas para atender los procesos de mejor manera y evitar repetir los errores.

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