La tendencia de 2024: Chatbots dinámicos e inteligentes

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Una familia joven está buscando una nueva casa; los niños y las mascotas crecen y también sus necesidades de espacio; tendrán que darse tiempo para iniciar un scouting de casas ¿o tal vez no?… La dueña de un restaurante local está planeando la compra y resurtido de lo que hace falta para el menú de la semana; repasa y repasa la lista para que no se olvide nada ¿será momento de contratar un asistente administrativo?… Una pareja acaba de comprometerse y están en plenos preparativos de la boda; ahora falta reservar la luna de miel, pero las actividades no paran y tampoco hay tiempo para visitar alguna agencia de viajes ¿habrá alguna que pueda atenderles fuera del horario de 9 a 5?

Todas estas situaciones tienen algo en común: pueden resolverse con el apoyo de chatbots dinámicos e inteligentes, que se distinguen porque ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores, preferencias actuales y/o el comportamiento de navegación. El chatbot armado con el poder de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático, se ha convertido en un asistente personal que puede utilizarse en prácticamente cualquier empresa y en todos los sectores de la economía.

A medida que avance 2024 veremos cómo estos chatbots dinámicos e inteligentes transformarán la experiencia del cliente gracias a que son capaces de comprender el contexto, las preferencias e incluso el estado de ánimo del cliente, a modo de que adaptan sus respuestas para crear una experiencia tan única y atractiva como cada persona.

Es verdad que el balance del estado actual de la IA conversacional arroja todavía chatbots tradicionales que, aunque eficientes a la hora de gestionar consultas rutinarias, a menudo se quedan cortos cuando se trata de comprender las sutilezas de la comunicación humana. Funcionan con guiones predefinidos y ofrecen respuestas estáticas, lo que deja a los clientes con ganas de interacciones más significativas.

Según una encuesta de Cyara, el 75 % de los consumidores afirma hoy que los chatbots no son capaces de ofrecer respuestas precisas y gestionar preguntas complejas. Pero, por otra parte, el 72 % de los líderes empresariales afirma que su prioridad en los próximos 12 meses es ampliar la IA y los chatbots a la experiencia del cliente.

El 2024 y los próximos años serán testigos del crecimiento de los bots conversacionales dinámicos. A diferencia de sus homólogos estáticos, estos últimos pueden adaptarse y evolucionar en tiempo real en función de las interacciones del usuario. Van más allá de las respuestas que responden a guiones predefinidos, aprovechando algoritmos avanzados de aprendizaje automático para comprender y responder a los matices del lenguaje humano.

La clave de los chatbots dinámicos es su capacidad de leer el contexto y tomar en cuenta interacciones anteriores del usuario, preferencias e incluso el tono emocional actual. Esto responde a la tan importante necesidad de adaptarse a cada usuario o cliente, ya que cada día las empresas se esfuerzan por diferenciarse en un panorama cada vez más competitivo, de ahí que la personalización emerge como un elemento diferenciador clave.

La importancia de personalizar la experiencia de atención a usuarios se demuestra en una encuesta de Segment, la cual reveló que el 56% de los consumidores son más propensos a repetir la compra si han vivido una experiencia personalizada. Asimismo, el 91% de los consumidores son más propensos a comprar marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones relevantes para cada quien.

Otras características que describen a los chatbots dinámicos incluyen la comprensión de la intención del usuario (gracias a los algoritmos avanzados de procesamiento del lenguaje natural); la adaptabilidad en tiempo real, sin horarios ni restricciones de latitud geográfica; la capacidad para adaptarse a diferentes usuarios y continuar aprendiendo de cada uno de ellos para brindarles cada vez una mejor asistencia, adaptándose también al contexto del usuario.

En 2024 los chatbots dinámicos y conscientes del contexto han dejado de ser un lujo para convertirse en una necesidad. Son la clave para desbloquear un nuevo nivel de compromiso y satisfacción del cliente y, en última instancia, de éxito empresarial. Respaldados por estadísticas convincentes, estos chatbots avanzados están llamados a redefinir el panorama de la IA conversacional. Los chatbots dinámicos no solamente significan una mejora de las interacciones con los clientes, sino que constituyen en sí una revolución.

Por Elizabeth Zavaleta, directora de Marketing Empresarial para Gupshup Latinoamérica

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