Investigación de Flybits revela la «tensión digital» entre las organizaciones y sus clientes digitales en México

• Cerca de la mitad de los mexicanos «rara vez» o «nunca» responden positivamente al contenido de marca o mensajes no solicitados; más de una cuarta parte lo ignora sistemáticamente

• Los líderes en experiencia del cliente en tecnología abren una oficina en la Ciudad de México como parte de su expansión en América Latina

• Casi uno de cada tres mexicanos describe la relación digital con su banco como «puramente transaccional» o «inexistente»

Más de una cuarta parte (26.2%1) de los mexicanos simplemente decide ignorar el contenido no solicitado de una marca que reciben en sus teléfonos móviles, mientras que casi la mitad (48.8%2) admite que ‘nunca’ o ‘rara vez’ han comprado un producto como resultado de recibir tal mensaje.

Los hallazgos publicados hoy por Flybits, la plataforma de participación contextual más avanzada en la industria financiera, destacan el destino del contenido irrelevante y no personalizado que se propaga con cada vez más frecuencia y de manera indiscriminada a los consumidores. Según los datos3, esta respuesta es más frecuente dentro del sector de servicios financieros; el 28.8%4 de los encuestados admite sentirse «irritado» o, incluso, «ansioso» cuando recibe mensajes no solicitados de su banco.

Federico De Simoni, director regional de Flybits para América Latina, describe estos resultados como una prueba más de la inutilidad de «bombardear» a los consumidores con contenido genérico o irrelevante.

“La tolerancia de los consumidores a las interrupciones en línea ha alcanzado un mínimo histórico, especialmente en los dispositivos móviles. Las marcas que todavía consideran este enfoque como un ‘juego de números’ se encuentran en un duro despertar; las consecuencias para una marca podrían ser más graves que el simple contenido rechazado”, asegura Federico.

Según los datos, 6.4%5 de los consumidores mexicanos no solo ignorará el contenido móvil irrelevante y no solicitado, sino que además, tratará de impedir que la marca vuelva a interactuar con ellos. Esto puede traducirse en una disminución masiva en la pérdida de ingresos potenciales pero, sobre todo, a una pérdida de confianza en la marca con el paso del tiempo.

“En términos de captación o participación de clientes, eso es simplemente catastrófico para una marca. Y, según nuestros datos, es más frecuente en el sector de servicios financieros. Solo alrededor de una cuarta parte de los mexicanos (25.6%6) cree que su banco actualmente le envía contenido en línea pertinente e interesante. Esto se compara con casi el 40% (39.6%) de los servicios de entretenimiento como Netflix y Amazon Prime. La comparación es absolutamente apropiada, ya que los bancos compiten directamente con dichos servicios por la atención, la lealtad y, lo que es más importante, la confianza del cliente. Los consumidores están aplicando precisamente los mismos criterios a su contenido. La realidad es que gran parte del material promocional no se ignora simplemente, sino que en realidad se está convirtiendo en una carga».

En el marco del lanzamiento de la oficina de Flybits en México, Federico explica que, si bien el contenido relevante y personalizado se está convirtiendo en la única forma de romper las ‘burbujas de filtro’ de los consumidores, la investigación también reveló una paradoja en el corazón de la misma.

La investigación de Flybits revela, por ejemplo, el grado en que el comportamiento de la marca se ha vuelto «invasivo» en México; el 6.,8%7 de los encuestados admite sentirse «incómodo» porque las marcas parecen saber «todo» sobre ellos. Casi el 40% (39.8%8) estaría interesado en instalar un bloqueador de anuncios en el dispositivo móvil, mientras que el 12.4% admite que ya lo ha hecho.

“Los consumidores quieren experiencias personalizadas; hoy en día, tienen poca tolerancia para cualquier otra cosa. Sin embargo, también son conscientes de su privacidad y comparten el tipo de datos que realmente hacen posibles esas experiencias. Ésta es la esencia de lo que llamamos ‘tensión digital’; va al corazón mismo del marketing digital actual, pero las marcas rara vez lo abordan abiertamente», detalla Federico.

Flybits trabaja con los bancos para brindar experiencias genuinamente relevantes y basadas en el contexto a sus clientes, a través de una plataforma de participación del cliente que brinda recomendaciones, educación y orientación personalizadas, basadas en datos a los clientes a través de sus canales móviles. A través de este proceso, los clientes también obtienen el control total del uso de sus datos, decidiendo si, cuándo y cómo compartirlos, para qué tipo de retorno.

“Estamos literalmente abordando el dilema de la tensión digital de frente; permitiendo que los bancos y las instituciones financieras establezcan relaciones mucho más profundas y significativas con sus clientes al brindarles información oportuna, relevante y personalizada en los momentos importantes”.