La tensión digital y el lado oscuro de la inclusión financiera

Para, Federico Desimoni, Director de Flybits para LATAM , las fintech representan la mejor oportunidad de inclusión digital de América Latina. Y por inclusión no me refiero simplemente a la posesión de una cuenta bancaria. Estos datos han demostrado ser una quimera cuando se trata de la participación real en el sector bancario; las cuentas bancarias inactivas (es decir, las que permanecen sin ser utilizadas tres meses después de su apertura) representan alrededor del 20% de las cuentas registradas en América Latina (según datos de Findex y el GMSA). Esa cifra se eleva a casi el 50% en Colombia, de acuerdo con otras investigaciones.

No, por inclusión bancaria me refiero a que más miembros de la población disfruten de los beneficios, opciones y seguridad del sector bancario formal. Según el informe de LendIt FinTech del año pasado, realizado entre más de 300 profesionales de la banca y finanzas que operan en la región, más de la mitad (55.6%) señaló la inclusión financiera como la mayor oportunidad para el sector Fintech.

Además, esto tiene un sentido lógico: la universalidad del teléfono móvil y la creciente disponibilidad de servicios bancarios seguros y fiables se han combinado para impulsar la inclusión a un ritmo sin precedentes. Una investigación de Mastercard calculó que estos servicios móviles (impulsados en gran parte por la aparición del COVID-19 y las posteriores restricciones) conectaron a más de 40 millones de latinoamericanos con servicios bancarios por primera vez durante las primeras 5 semanas de la pandemia.

Entonces, ¿cuál es el lado negativo?

Si la inclusión bancaria ha de ir más allá del simple acto de abrir una cuenta -o descargar una aplicación-, el sector debe garantizar experiencias que sean relevantes y significativas para los consumidores. En particular, los que experimentan los servicios bancarios por primera vez.

Los datos sugieren que no siempre es así. Según un estudio de mi empresa en México, por ejemplo, sólo una cuarta parte de los mexicanos (25.6% ) cree que su banco les envía actualmente contenido online pertinente e interesante. Esto se compara con casi el 40% (39.6%) para los servicios de entretenimiento como Netflix y Amazon Prime, por ejemplo.

Por otro lado, el 40.8% de los mexicanos describe la sensación de que las marcas soliciten repetidamente sus datos personales como algo tan doloroso como «un malestar estomacal», mientras que uno de cada diez mexicanos lo compara con el equivalente a «sacarse una muela».

Lo más alarmante es que los consumidores desconfían cada vez más de los contenidos no solicitados e irrelevantes; el 28.8% de los encuestados admite sentirse «irritado» o incluso «ansioso» cuando recibe mensajes no solicitados de su banco.

Esto es lo que llamamos «tensión digital». Los consumidores esperan recibir contenidos de las marcas que sean relevantes y personalizados, y es poco probable que se interesen si no lo son. Pero, al mismo tiempo, son cada vez más renuentes a compartir los datos personales que hacen posible estas experiencias.

La tensión digital puede explicar por qué un porcentaje tan alto de cuentas bancarias una vez abiertas permanecen inactivas. Al final, la experiencia no se considera relevante o útil para el usuario.

Esto no es sólo una preocupación comercial para los bancos, sino una cuestión social. La inclusión bancaria es un bien social: no sólo beneficia a las dos partes de una transacción, sino a comunidades enteras, reduciendo la delincuencia, haciendo un mejor uso de los fondos públicos y creando un entorno en el que es práctico y seguro hacer negocios.

Pero las noticias de la semana pasada procedentes de México plantean un aspecto más siniestro de la tensión digital que representa una barrera más para que los consumidores compartan sus datos y reciban, a cambio, una experiencia que sea relevante y significativa. La noticia -según informa El País en México–reporta el aumento de publicaciones no autorizadas de imágenes y perfiles de personas por parte de sitios pornográficos. Este es un ejemplo muy extremo de la realidad de la «tensión digital».

Aunque pueda parecer injusto atribuir a las marcas la responsabilidad de ese mal uso de los datos, los consumidores no tendrán ningún reparo en hacerlas responsables del uso que hagan de sus datos personales.

De la misma manera que hacen responsables a los bancos que se involucran en actividades ilícitas (involuntariamente o no) con el dinero de sus clientes, estos mismos clientes se lo pensarán dos veces antes de volver a confiarles sus ahorros. Lo mismo debería ocurrir con sus datos personales; pertenecen al cliente, por lo que, si un banco hace uso de ellos, la prioridad debería ser proteger los intereses del cliente y el cumplimiento de la ley.

Por último, volviendo al potencial de las Fintech para impulsar realmente la inclusión financiera, el dilema (y la oportunidad) está claro: ofrezca a los consumidores experiencias significativas y relevantes si espera que participen en la economía formal, pero no lo haga abusando de sus datos personales.

De nuevo, lo que está en juego no podría ser de mayor importancia. Según nuestro estudio, el 6.4% de los consumidores mexicanos no sólo ignorarán el contenido digital irrelevante y no solicitado, sino que intentarán bloquear la marca para que no vuelva a interactuar con ellos.

Ya que, si esa «marca» representa a todo el sector bancario formal, las consecuencias para la inclusión financiera podrían ser devastadoras.